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江苏快三团队全天计划:O2O平臺產品設計思路:如何讓B端和C端玩的爽?

黑豆2020-03-11 08:13:36
  • 江苏快三开奖跨度查询 www.mhsslm.com.cn 導讀:日前,京東集團CEO劉強東在哈佛中國論壇上進行了主題演講,其中有個觀點相當精彩,“創業要想取得成功,關鍵就一句 話:只要你能夠解決一個問題,那么你的項目就一定會成功。 ”這句話可以映射到產品經理這個行當,只要你的產品能夠解決一個問題,那么你的產品就一定會成功。

  • 這幾年自己一直在移動互聯網創業的一線,從產品策劃到最后運營閉環,有時候因為某些雜念,比如競爭對手干擾,做大,全平臺思維干擾,踏入一個誤區,忘了產品的初衷,偏離了產品是要解決用戶問題的原點。所以每一個產品的迭代,我都會反問自己,產品是否解決了用戶問題?產品的兩端用戶爽了嗎?

  • 對于O2O平臺,永遠牽扯到兩端,B端供應商和C端用戶,產品的核心目標就是要解決某個行業一個實際問題(所謂痛點),設計一個游戲規則(商業模式),讓B端供應商和C端用戶玩的爽。

對于B端

  • 對于B端供應商,使用你的O2O平臺關鍵點在于能不能賺錢,滴滴打車的司機用了滴滴后,效率提高了,接的單多了,能多點收入,如果有補貼的話,司機會去研究平臺規則多賺點平臺的錢;外賣的商家往往都是同時加入幾家外賣平臺,什么餓了嗎,百度外賣,淘點點一起上,誰給訂單多就用誰;所以平臺設計規則就是如何游戲化讓B端供應商多接單。

  • 這條思路是這樣的:如何讓供應商從平臺上多賺錢—–平臺制定供應商服務標準—-平臺建立體系留住供應商

1 如何讓B端供應商多接單,多賺錢

  • O2O平臺如何設立一套激勵機制讓供應商玩起來,刺激B端供應商多接單,最近一篇文章《UBER的運營策略到底牛逼在哪?》(公眾號yunying-91回復84)火的不行,其中游戲規則很值得借鑒,聯想到自己創業的項目,再結合UBER運營策略,我羅列了一些激勵供應商的規則。

  • 這些方式總結起來是“高獎勵+嚴懲罰+增值服務”,以下政策O2O創業者可以作為參考標準。

關于獎勵政策:

  • A 平臺本身不抽取傭金,所有服務費都是由勞動者獲得.
    B 高額補貼:在早高峰期給供應商定量或者定倍數補貼,設立補貼封頂(如uber在不同早高峰期給司機2到3倍補貼,補貼封頂50元)
    C 沖單獎勵(如商家做滿30單獎300元,40單400元,階梯式獎勵)
    D 推薦供應商加入有獎,獎勵金額在供應商接20單完發放

獎勵門檻:

  • A 平臺設立信用指數,如低于4.8不能享受獎勵政策。
    B 接單率要達80%(對于O2O平臺推送的訂單要積極響應,如推送10單給你,你有兩單不接,就byebye了)

懲?;疲?/strong>

  • 由于行業不同,游戲規則不一致,以下僅是提供處?;頻牟慰?,大家可以根據平臺性質,違約的輕重程度將內容對號入座。

  • A 初級投訴:一個月內,一次短信警告,二次短信警告,三次永久封號
    B 中級投訴:一個月內,一次,封號一周;二次永久封號
    C 高級投訴:一個月內,永久封號。(刷單,騙取補貼;私下交易等)

2 如何制定B端供應商服務標準

禮儀標準

  • A 儀容儀表
    發型,面部及口腔,身體及手部等

  • B 著裝要求
    如身著公司統一制服,工牌佩帶于胸前,服裝要慰燙整齊,不得有污損。

  • C 話術標準
    接單后;“您好,我是***,請問***?”
    完成訂單后:“您好,感謝您使用“***”,請對本次服務給予評價“

專業標準

  • 給用戶提供專業服務,服務過程中應該避免出差錯,出錯后要及時解決;盡力給客戶營造出可靠專業的感覺。

響應性

  • 供應商接單后,請在規定時間內到達目的地提供服務,如有等待請及時聯系客戶協商。

友好性

  • 在提供服務時候保持友好和善態度,時刻關注客戶的情感變化給客戶真誠的反饋產生情感交流,在客戶需要幫助的時候給予服務。

其他

  • 如上門服務帶上鞋套,專車司機提供礦泉水等,對這些貼心的服務做整理,給客戶帶來意外的驚喜。讓客戶感覺你的平臺跟傳統線下企業相比服務更貼心,更溫馨。

3 如何留住供應商?

  • 除了讓供應商多賺錢外,平臺方應該從多方面保障供應商利益,特別是自建供應商團隊,好的服務是建立在平臺對供應商的有效管理基礎上。

  • A 服務人員變成雇傭關系的員工,為其繳納社保;
    B 提供培訓,使勞動者獲得更高的能力和更好的機會;
    C 提高品牌影響力,為服務人員做信用背書;
    D 通過各種方式保障服務人員的安全;

對于C端

  • 對于O2O產品,平臺為C端用戶解決了信息不對稱,提高效率,降低成本等問題,但是市場是需要教育的,C端用戶完成補貼后,考驗的就是O2O提供的產品和服務,線上用戶體驗及線下供應商服務。

1 線上用戶體驗

  • A 把握產品需求核心點,最小化運營,迭代上行

  • 線上用戶體驗很好理解就是平臺設計更人性化,簡單易用,把握需求的核心點,把最有亮點的需求和功能呈現給用戶,二級需求做補充。一開始就用平臺化思維去設計產品,開發成本,運營成本會把你拖垮。所以對于線上產品總原則就是第一迭代最小化運營,通過核心需求獲取第一波用戶后,迭代化更新,完善產品。O2O的產品設計更具場景化,跟普通PC端產品設計有點不一樣,要結合行業去思考產品的各種場景,讓其標準化,當然第一迭代不可能考慮到所有場景,不斷獲取用戶后再去補充和完善。

B 產品設計關鍵節點:

  • 核心功能點:這是產品的核心需求展現,如滴滴打車的現場叫車功能為一級需求,預約功能為二級需求。

  • 流程標準化:結合行業特性,如何將所有場景串聯,形成標準化產品

  • 評價體系:建立客戶對供應商完善的服務評價機制

  • 風險控制:引入全新保險機制,一站式擔保

  • 激勵機制:引入會員積分,優惠券,紅包,余額支付等,提高用戶留存

2 線下供應商服務

  • O2O服務最終是要落地的,線下供應商的服務是產品運營成功關鍵。對于B端供應商的服務標準制定,供應商的培訓及管理變得很重要,特別是一些非標準化服務行業。

  • 這里有個關鍵點:不能用標準化服務套路去打非標準化服務。如打車是個標準化服務,家政是個非標準化服務,不僅覆蓋前期阿姨招募、中期培訓,還涉及后期管理。如果阿姨未經培訓貿然上崗,用戶無法篩選阿姨服務優劣,滿意度自然很低,造成大量用戶流失。


以下這些行業案例值得參考借鑒:


  • 外賣O2O拋棄第三方自建物流團隊就是為了解決餐飲配送痛點問題

  • 家政O2O培訓阿姨,提高服務質量

  • 一號專車培訓專車司機

  • 人人快遞培訓非職業快遞上崗

3 補貼之后,如何提高C端用戶留存

  • 作為一個全新的商業模式,O2O市場是需要教育的,用戶從傳統行業遷移到O2O平臺,是需要成本的,補貼成了所有O2O平臺打法。補貼之后如何提高用戶留存呢?


A 產品內部運營機制


  • 引入保險等,增加平臺信任度:如物流行業O2O,引入貨物保險,解決用戶產品丟失擔心。
    健全的評價體系,增加平臺粘性:用戶根據供應商的評價體系選擇合適的供應商服務
    產品游戲化:讓產品更加趣味性,好玩


B 產品外部運營機制


  • 會員等級:根據消費金額設計會員等級制度,如白金會員,鉆石會員,黃金會員,可以參考攜程的會員體系

  • 特權與福利:根據會員等級設計不同特權與福利,特權與福利的設定要緊抓用戶痛點,用戶最需要什么,給什么。
    這個可以參考QQ會員等級。

  • 積分體系:用戶每做一個動作可獲得多少積分,積分可以兌換禮品,可以抵扣消費金額

  • 優惠券:設計不同面額的優惠券,用截止時間做限制,引導用戶消費

  • 余額支付:充值多少送多少

  • 微信紅包:在微信生態圈內引入紅包工具,進行社交分享

  • EDM+短信+微信:通過這些直郵的溝通工具,定期將精準,有效內容傳遞給用戶

  • 活動策劃:策劃一些有趣的活動,以周或者15日或者月為頻率,引導用戶


通過A+B的設計,建立自己產品的運營機制,最小成本試錯,不斷完善,總會找到自己留存用戶辦法。


有效的運營機制可以提高O2O用戶留存,特別是對于一些非標準化的O2O產品,如家政O2O,如果你沿用嘀嘀打車這種標準化模式,后期容易出現用戶跳單現象,所以根據業務模型,設計有效的留存機制,留住優質用戶,是所有O2O平臺要去思考的問題。


結尾還是重新默念下O2O產品設計思路:

產品的核心目標就是要解決某個行業一個實際問題(所謂痛點),設計一個游戲規則(商業模式),讓B端供應商和C端用戶玩的爽。